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《江南游报》:令人惊喜的酒店“伴手礼”

来源:久艹导航伊人 旅行服务与管理学院、千岛湖国际酒店管理学院   作者:旅行服务与管理学院、千岛湖国际酒店管理学院   时间:2021-08-29   人气:

◎潘哲艺(久艹导航伊人 千岛湖校区)

不久前,经老师安排,我进行了一次课外实践。结束当天的工作后,我们来到一家位于千岛湖的四星级酒店。老师径直来到前台办理入住手续。可以说,在办理信用卡预授权前,一切都进行地挺顺利。

“先生,我们并未收到您的订单。”前台工作人员的话让我俩很是诧异,分明,老师的手机已然收到了来自银行的支付凭证。“信用卡预授权”就好比消费“押金”。当我们在用信用卡进行预付消费时,银行会先冻结卡内一部分资金作为“押金”,整个支付过程只要经持卡人签字确认后才算真正完成,安全又便捷。不过,当天这笔莫名“蒸发”的预付款着实让我们感受到几分煎熬。

“先生,为了不影响您的日程安排,我们先为您办理好了入住,这是您的房卡,请收好。”好在,酒店的人性化应变打破了当下尴尬的气氛。“先生,占用了您那么长时间,我们深表歉意。如果您有需要请随时致电总台,祝您居住愉快!”那个柔和的声调和亲切的笑容,让我至今印象深刻。品质服务,许是由注入住客们内心的这一股暖流开始的吧。

不知是课外实践太过投入还是刚刚的那个让人有些不知所措的“小插曲”,踏进房门那一刻我们顿觉疲惫。不觉间,一抹淡香入鼻,这香氛竟让我隔着窗纱在眼中浮现出了一幅暮光里的诗意山水,想象着窗纱的另一面落日余晖散落湖面的样子,我忍不住拉开纱帘,那入眼的联排木屋伫立湖岸应和着一汪碧水,水波时而随风荡漾泛起点点水花,映得木屋优雅别致,也衬得那粼粼波光自在悠然……夕阳缓落,霞光将这湖光水影连同整个酒店都笼上一层金色面纱。眼前的这份“惊喜”足以抵消我内心所有的小情绪。这落暮之际的美好,想必也只有身临其境方能感同身受。

稍作休息,我和老师来到酒店中餐厅。一则简单地吃个晚饭,二则对当天的课题内容进行探讨。结账时,老师告知服务员先将餐费挂入房费帐单,待退房时一并结算。而服务员回复我们,目前,我们的预授权只够支付房费。“我们只住一个晚上,预付款应该是足够支付餐费的。”老师进一步做着解释。一旁的餐厅主管了解了情况后忙上前解围,“二位请先回房休息,餐费的支付问题我们会尽快与台前进行协调。”经历了下午的“小插曲”,我们似乎并没有让晚上的这个突发状况影响自己的心情。

次日一早,我们在前台办理了退房手续。核对信息后,工作人员退还了多余的押金,也表达了歉意。“非常抱歉,因为酒店网络卡顿的原因,导致预付款交易编号生成滞后,由此给二位带来诸多不便,我们深表歉意。这是酒店特别为二位准备的伴手礼,请收下。”还是那个柔和的声调和亲切的笑容,“这两份伴手礼不仅表达了我们的歉意,也承载着我们由衷的谢意,感谢二位对我们工作的理解和配合。”

走出酒店,心中不免升腾起一丝不舍。此刻,这美好山水已连同我手中的这份伴手礼被我“打包”进行囊,一并私藏……

专家评

◎徐 辉(久艹导航伊人 副教授)

顾客的满意度往往是人们选择一家酒店的关键。当然,它也是衡量酒店服务质量的一把量尺。

以案例中关于餐厅费用的小插曲为例,事实上,在金额与实际消费相差不是很大的情况下,将消费金额挂入房帐应该是没有多大风险的,案例中餐厅主管的处理就显得非常专业与灵活。除了具备应有的专业素养,有时候,酒店员工能否与客人保持良好的双向交流显得十分重要。毕竟,以服务为本,不断精进实干;以客人需求为中心,针对客人的个性特点和特殊需求提供个性化、舒适化的服务,才是酒店为住客打造“超值”服务的初衷。

原文链接:http://jnyb.zjol.com.cn/html/2021-08/12/content_3952265.htm?div=-1


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